カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社ミエデンは、「もっとよくする、かなえていく」というパーパスのもと、お客様、社員、社会全体をより豊かにすることを目指し、お客様の課題解決と新たな価値の創造に取り組んでいます。
その実現のためには、お客様との信頼関係を大切にするとともに、社員一人ひとりが安心して能力を発揮できる環境を整えることが重要であると考えています。
当社は、お客様からのご意見・ご要望・ご指摘を真摯に受け止め、サービス品質の向上に努めます。一方で、これらの中には、社会通念上相当な範囲を超え、社員の人格や尊厳を傷つけ、就業環境を害する行為が含まれる場合があります。
当社は、社員の人権と安全を守り、健全な就業環境を確保するため、以下のとおりカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
1.基本的な考え方
当社は、お客様から寄せられるご意見・ご要望・ご指摘を、サービスや業務をよりよくするための重要な機会と捉え、誠意をもって対応します。
一方、要求の内容に妥当性が認められないもの、または要求の手段・態様が社会通念上不当であり、社員の人格や尊厳を侵害するものについては、カスタマーハラスメントに該当するものとして、毅然と対応します。
お客様と社員が互いの人格と尊厳を尊重し、信頼に基づく良好な関係を築くことを目指します。
2.カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを、顧客、取引先その他当社の業務に関係する方からの言動のうち、要求の内容に妥当性がないもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、その言動により社員の就業環境が害されるものと捉えています。
例えば、以下のような行為を想定しています。
・ 暴言、侮辱、人格を否定する発言
・ 威圧的、脅迫的な言動
・ 正当な理由のない過度な謝罪や対応の要求
・ 同一または類似の要求を繰り返し行う行為
・ ⾧時間にわたる拘束や執拗な電話・面談等
・ 合理的な理由のない担当者の交代・謝罪等の要求
・ 社員に対する土下座その他過度な謝罪の要求
・ 社員の身体、容姿、人格等に関する不適切な発言
・ セクシュアルハラスメントに該当する言動
・ SNS、インターネット等への投稿をほのめかすなど、過度な圧力をかける行為
・ 社員や会社に関する不当な個人情報の開示・提供等を求める行為
・ 正当な理由のない金銭、物品、サービス等の要求
・ その他、社会通念上相当な範囲を超え、社員の就業環境を害する行為
なお、上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
3.カスタマーハラスメントへの対応
当社は、お客様からのご意見・ご要望等に対しては、引き続き誠意をもって対応します。
一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、社員の安全と就業環境を守ることを優先し、必要に応じて以下の対応を行います。
・ 対応者を変更し、組織として対応します。
・ 対応を中止し、以後の対応方法を変更する場合があります。
・ 電話、面談、メール等による対応方法を制限する場合があります。
・ 悪質な場合には、警察、弁護士その他の外部専門機関と連携します。
・ 法令等に違反する行為については、適切な法的措置を講じます。
なお、カスタマーハラスメントに該当するか否かについては、個々の状況、経緯、要求内容および言動等を総合的に考慮して判断します。
4.社員への対応
当社は、カスタマーハラスメントを受けた社員が一人で抱え込むことのないよう、相談・報告できる体制を整備するとともに、組織として適切に対応します。
また、社員に対してカスタマーハラスメントに関する教育・研修を実施し、適切な初期対応や相談方法等について周知します。
カスタマーハラスメントを受けた社員の心身の状態にも配慮し、必要に応じて関係部署や専門機関と連携して支援します。
5.お客様とのより良い関係の構築に向けて
当社は、お客様からいただく率直なご意見やご指摘を大切にし、サービスの改善と新たな価値の創造につなげていきます。
お客様と社員が互いの人格と尊厳を尊重し、対話と信頼に基づく関係を築くことで、お客様、社員、そして社会全体をより豊かにしていくことを目指します。
皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。
株式会社ミエデン 代表取締役社長 小柴眞治
