四日市市様
(申請書作成支援システム)

　四日市市様は、市の将来を見据えた総合的・計画的なまちづくりの指針となる「四日市市総合計画（2020 年度～2029 年度）」を策定され、「ゼロからイチを生み出すちから イチから未来を四日市」をスローガンとされています。
　ＩＣＴ分野においては、ＩＣＴを活用した市民サービスの利便性の向上や行政事務の効率化などを目指す「スマート自治体の実現」を掲げられており、その中の取り組みとして「四日市市窓口業務デジタル化実施計画」が策定されました。
　本計画では、市民の利便性を向上させるとともに、職員の業務効率化を図り、人的資源を行政サービスの更なる向上に繋げることを目的として掲げられており、書かない窓口を推進する背景となっております。

目的に応じて快適な窓口サービスを実現
「窓口業務のデジタル化の基本方針」では、“みんなにやさしく、便利で、スマートな窓口”をキーワードに「①行かない窓口」　「②待たない窓口」「③書かない窓口」「④回らない窓口」 「⑤迷わない窓口」の視点からこれからの窓口サービスを検討されています。 今回はこの中の 「③書かない窓口」　にフォーカスを当てられ、２種のサービスをご導入いただきました。２種のサービスをご用意したのは、同じ窓口業務においても、その性質に合わせて、 より市民の方、職員様の利便性を向上するためにという理由からです。

申請書に住所・氏名などを自動印字、市民・職員の双方の利便性・効率の向上
①Caora
設置場所：市民課
●住民票、戸籍、印鑑登録証明書手続き時に、初めて操作する市民の方も直感的に申請書が作成できます。
●都度記入が求められる個人情報( 氏名・住所・生年月日・性別) を自動印字することで、手書きにかかる負担を軽減します。
●日本語に不慣れな外国籍の住民や高齢者にとっても手書きの削減は喜ばれます。
●マイナンバーカードと顔認証により、確実な本人確認をおこないます。

窓口業務における市民の利便性向上と職員の業務効率化
申請書の記入、とくに一度に複数の申請書が必要になる場合、市民の手書きにかかる負担は大きいものがあります。書き間違いによる書き直し、また高齢者や身体の不自由な方、日本語に不慣れな外国籍の住民にとっても申請書の自動記入にて、この負担を軽減します。また、職員にとっても読み違いが軽減され、審査時間が短縮されます。市民一人ひとりの対応時間や待ち時間が効率化され全体的な混雑の解消へと繋がります。

マイナンバーカードの利用機会の創出
マイナンバーカードの普及率が高まっている昨今、取得したマイナンバーカードを効果的に利用いただける機会をつくり出すことができます。

四日市市総務部デジタル戦略課行政ＤＸ推進室様
Q.窓口業務のデジタル化を推進される中で、特に重視されている点はどのような点でしょうか。

A.私たちは、市民が自分に合った方法を選択して行政サービスを受けられることを目指しています。 単に画一的な窓口サービスを提供するのではなく、若年層、子育て世代、ミドル世代、シニア世代といった世代ごとの市民像、 いわゆる“ペルソナ”に応じて、皆さんが「使いやすい」「行かなくても済む」「時間がかからない」と感じられる、快適な窓口サービスの実現を目指しています。
　具体的には、これまで対面を前提としていた各種手続きをオンライン化し、市役所に来なくても済むようにすることや、窓口の混雑状況をインターネットで確認できるようにすること、 市役所での手続きの場合には何度も同じ内容を記載する必要がないいわゆる「書かない窓口」にも取り組んでいます。
　また、FAQシステムや手続ナビ、ワンストップ窓口といったサポート機能も整備し、誰でも迷わず手続きができるようにすることにも取り組んでいます。
　職員側の事務についても、経験が浅い職員をサポートするようなシステムを導入することにより業務の属人化を防ぐことや、ペーパーレス・キャッシュレスの取組を進めることで業務の効率化を目指しています。
　もちろん、こうした取り組みには情報セキュリティ対策も不可欠です。インターネット上で提供される外部サービスの活用時を含め、窓口業務全体におけるセキュリティ対策を徹底し、 市民の皆さんに安心してご利用いただける環境づくりに努めています。


Q.「申請書作成支援システム」の導入前後で、窓口業務や住民対応に変化があったことがあればお聞かせください。

A.導入前は、来庁された市民の方に名前や住所などを複数回記載していただく必要があり、「時間がかかる」「記入がわかりづらい」といった声をいただいていました。 職員側も、手書きの内容をもとにシステムへデータ入力を行うため、確認作業に時間がかかったり、誤入力を修正する手戻りが発生することもありました。
　申請書作成支援システムの導入により住所等が記載された申請書類が自動作成されるため、市民の方は確認と補足項目の記入で済みます。 これにより、市民の記入時間の短縮や、書き間違えの減少を図ることができ、職員側の確認作業を効率化することもできました。
　市民の負担軽減、職員側の業務効率化・正確性など、全体として導入の効果を実感しています。


Q.今後さらにデジタルを活用した「窓口での手続の負担軽減」をテーマに取り組まれていく予定があればお聞かせください。

A.繰り返しになりますが、今後も“誰もが迷わず、負担なく手続きできる市役所”の実現に向けて取り組んでいきます。 年齢やライフスタイルの異なる市民の皆さんに対して、それぞれのニーズに合った形でサービスを提供していく。それが私たちの基本姿勢です。
　職員側も、引き続き業務の属人化を解消し、誰でも一定の質で対応できる体制づくりや業務の効率化を進めていきます。 そして、業務効率化によって生まれた時間によって、より丁寧な市民対応ができたり、新たなサービスを検討する時間に活用していければよいと考えています。
　これからも、市民サービスの向上と職員の業務効率化の両立を大前提に、選ばれる市役所を目指してデジタル化を進めていきます。


四日市市ホームページ 「デジタルを活用して「窓口での手続の負担軽減」を目指しています！」